Klachtenprocedure onderwijsactiviteiten De Zorgspot

Doel

Deze klachtenprocedure heeft tot doel klachten met betrekking tot het didactische handelen en/of bejegening van De Zorgspot of haar trainers/docenten ten aanzien van deelnemers (hierna cursisten) aan een opleidingsactiviteit (hierna training) van De Zorgspot op een voor alle partijen bevredigende manier af te handelen.

Doelgroep bemiddeling

Deze klachtenprocedure staat open voor alle cursisten die aan een door De Zorgspot georganiseerde training deelnemen of hebben deelgenomen.

De klachtencommissie

De klachtencommissie heeft tot doel advies te geven en/of te beslissen in een conflict tussen De Zorgspot en cursisten aan een training van De Zorgspot.

De klachtencommissie kan 3 uitspraken doen. 1. Veranderadvies ter voorkoming van een herhaling van de ingebrachte klacht. 2. Besluiten dat de cursist geslaagd is voor de training en 3. Besluiten dat de cursist recht heeft op (gedeeltelijke) terugbetaling van het betaalde cursusgeld.

Vertrouwenspersoon

De vertrouwenspersoon heeft o.a. tot taak het opvangen, begeleiden en ondersteunen van de ‘klagende’ cursist, het analyseren van voorvallen en advies hierover uitbrengen aan de cursist en (wanneer de cursist hier toestemming voor geeft) aan De Zorgspot.

De vertrouwenspersoon kan lid zijn van de klachtencommissie.

De procedure

Dit document met de beschreven klachtenprocedure wordt aan alle cursisten verstrekt die aan een training van De Zorgspot deelnemen, voor het begin van de training. Tevens zullen voor de start van de training de contactgegevens van de vertrouwenspersonen worden verstrekt.

In de procedure wordt onderscheid gemaakt tussen onderwijstechnische klachten en bejegeningsklachten.

Onderwijstechnische klachten zijn klachten die op het didactisch handelen van de trainers/docenten van De Zorgspot zijn gericht, of op de onderwijsmiddelen. Het kan daarbij gaan om klachten over kennisoverdracht, maar ook over toetsing, beoordeling door de docent, de kwaliteit van de onderwijsmiddelen, etc. Klachten over de door een andere organisatie geleverde middelen vallen niet onder de klachtenregeling omdat De Zorgspot geen aansprakelijkheid accepteert over door derden geleverde zaken.

Bejegeningsklachten zijn die klachten die betrekking hebben op de bejegening van een cursist door een trainer/docent of manager van De Zorgspot.

Procedure onderwijstechnische klachten:

Wanneer de cursist grond ziet voor een onderwijstechnische klacht en de cursist besluit een beroep te doen op de klachtenprocedure, dan dient de cursist de volgende stappen te doorlopen.

1- De cursist maak aan de docent kenbaar dat hij een klacht heeft over het gegeven onderwijs. De trainer/docent en de cursist proberen vervolgens hier samen uit te komen. Lukt dit niet, dan wordt een vervolgstap gezet richting het management van De zorgspot.

2- De manager van De Zorgspot zal trachten middels een bemiddelingsgesprek om tot een vergelijk te komen dat voor alle partijen acceptabel is. Lukt het niet tot overeenstemming te komen, dan is er de mogelijkheid voor alle partijen om de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie.

3- De externe klachtencommissie zal, na alle partijen gehoord te hebben, binnen 2 weken uitspraak doen over haar beslissing. De Zorgspot zal uitspraken over terugbetaling en ‘geslaagd’ zijn direct overnemen. De Zorgspot zal zich binnen haar mogelijkheden maximaal inspannen om de gegeven veranderadviezen van de klachtencommissie door te voeren.

Procedure bejegeningsklachten:

De procedure rond bejegeningsklachten volgt deels dezelfde stappen als die welke gericht zijn op onderwijstechnische klachten, met dat verschil dat de cursist bij bejegeningsklachten de mogelijkheid heeft direct contact op te nemen met een vertrouwenspersoon (man of vrouw).

1- De cursist besluit of hij de onderstaande stappen van de klachtenprocedure volgt of niet en direct contact opneemt met een vertrouwenspersoon. Wanneer de cursist besluit direct met de vertrouwenspersoon contact op te nemen, dan bepaalt de cursist samen met de vertrouwenspersoon welke vervolgstappen worden gezet. Deze vervolgstappen kunnen bestaan uit de hieronder beschreven stappen 2 en 3.

2- De cursist maak aan de trainer/docent dan wel de manager van De Zorgspot kenbaar dat deze een klacht heeft over de bejegening door hem of haar. De docent of manager en de cursist proberen vervolgens hier samen uit te komen. Lukt dit niet dan wordt een vervolgstap gezet richting de klachtencommissie.

3- De externe klachtencommissie zal, na alle partijen gehoord te hebben, binnen 2 weken uitspraak doen over haar beslissing. De Zorgspot zal uitspraken over terugbetaling en ‘geslaagd’ zijn direct overnemen. De Zorgspot zal zich binnen haar mogelijkheden maximaal inspannen om de gegeven veranderadviezen van de klachtencommissie door te voeren.